La clave del éxito de cualquier empresa es elaborar un producto u ofrecer un servicio que se ajuste a la perfección a las necesidades del cliente, pero para ello es imprescindible comprender realmente al cliente, conocer su entorno, sus rutinas diarias, sus preocupaciones y sus aspiraciones.

Existe una herramienta que nos ayuda a empatizar con el cliente: el mapa de empatía. Su objetivo es transformar a los clientes en personas a través de una serie de preguntas agrupadas en los seis apartados del esquema siguiente.

1. Qué piensa y siente. Se enfoca en los pensamientos, preocupaciones y emociones internas del cliente.  Ejemplo: “Estoy preocupado por la sostenibilidad de los productos que compro.”

2. Qué ve. Analiza el entorno del cliente, lo que observa en su día a día, sus experiencias visuales y sociales. Ejemplo: “Ve una gran oferta de productos similares en los supermercados.”

3. Qué oye. Se incluye todo lo que el cliente escucha en su entorno. Qué le dicen sus amigos, su familia o las redes sociales sobre el problema y cómo esto le influye.

4. Qué dice y qué hace. Se incluye la actitud y el comportamiento del cliente respecto al problema o necesidad y lo que dice sobre ello. Por ejemplo, cómo se comporta el cliente con el problema, qué hace para solucionarlo, qué dice a otras personas…

5. Cuáles son sus dolores. Se incluyen los problemas y frustraciones del usuario en relación a su problema. También los obstáculos para conseguir lo que desea o las dificultades para comprar el producto.

6. Cuáles son sus ganancias. Se incluyen lo que desea lograr el cliente y los beneficios que obtiene si soluciona el problema. Por ejemplo, las mejoras que obtiene en su vida, el valor que le aporta, etc.

Una vez identificados estos datos, se construye un mapa visual. Por lo general, se dibuja un círculo en el centro del mapa para representar al cliente y se dibujan 6 áreas para representar cada una de las categorías. Para completar el mapa, se agregan post-it o se escriben las ideas dentro de cada área. Estas notas pueden incluir palabras clave, frases y descripciones detalladas de lo que el cliente piensa, siente, ve, oye, dice y hace.

Hace algunos años tuve la oportunidad de trabajar en una idea participando en el programa Spark Up de la Cámara de comercio de Liverpool. La idea era ofrecer un servicio de suscripción de tapas a domicilio como introducción a una gran cantidad de contenidos digitales sobre cultura y gastronomía española. Como parte del proceso de conocimiento de nuestro clientes identificamos los diferentes segmentos y creamos unas personas imaginarias que representaran las características de su segmento. Es lo que se conoce en el argot de marketing como “Buyer Persona”. A partir de esa persona desarrollamos un mapa de empatía que nos ayudara a conocerla mejor. Te dejo aquí el resultado de nuestro trabajo a modo de ejemplo. Espero que sea de ayuda.