Calidad Total. Menudo término. Suena a sobrada, a comentario entre colegas en un parque. Pero no, hace referencia a toda una filosofía empresarial que ha determinado la evolución competitiva de las empresas durante las últimas décadas. Aunque pueda asustar visto así, no te preocupes, que voy a intentar explicar de una manera divertida y fácil de entender.
La filosofía de la Calidad Total
La filosofía de la calidad total, también conocida como TQM (Total Quality Management), es un enfoque de gestión que busca mejorar la calidad de los productos y servicios a través de la participación de todos los miembros de una organización. Sí, has oído bien, ¡todos! Desde el CEO hasta el becario que acaba de empezar. Y lo hace basándose en una serie de principios que resumo a continuación
Principios de la Calidad Total
- Enfoque en el cliente: La satisfacción del cliente es el objetivo principal. Todos los esfuerzos de la organización deben estar dirigidos a entender y cumplir las necesidades y expectativas de los clientes. Imagina que eres un chef y tu objetivo es hacer que cada cliente salga de tu restaurante con una sonrisa en la cara. ¡Eso es enfoque en el cliente!
- Participación de todos los empleados: Todos los miembros de la organización, desde la alta dirección hasta los empleados de base, deben estar involucrados en el proceso de mejora de la calidad. Es como un equipo de fútbol, donde cada jugador tiene un papel crucial para ganar el partido.
- Mejora continua: La calidad debe ser un objetivo en constante evolución. Las organizaciones deben buscar continuamente formas de mejorar sus procesos, productos y servicios. Piensa en esto como en un videojuego, donde siempre hay un nuevo nivel que superar. Aquí entran en juego diversos propuestas o métodos como el PDCA (Plan-Do-Check-Act) que mencionaré más adelante o el método Kaizen que aplica Toyota y que significa “cambio para mejor” en japonés, para involucrar a todos los empleados en la identificación y solución de problemas.
- Enfoque basado en procesos: El enfoque basado en procesos se centra en la idea de que para obtener resultados de alta calidad, es esencial mejorar y gestionar los procesos que llevan a esos resultados. En lugar de enfocarse únicamente en los productos finales, este enfoque pone el énfasis en cada paso del proceso de producción o prestación de servicios. Es como construir una casa: si los cimientos son sólidos, la casa será más resistente.
- Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones deben basarse en datos y análisis objetivos, no en suposiciones o intuiciones. Es como resolver un misterio con pistas concretas en lugar de adivinar quién es el culpable. Me recuerda a mis sobrinos cuando hace un par de días juagaba al ¿Quién es quién? de Harry Potter con estrategias bien diferentes. Mientras que el mayor, de 7 años, trataba de descartar a varios de una vez con preguntas precisas, el pequeño con solo 5, trataba de intuir que personaje o tarjeta habíamos escogido por lo que solo podía ir descartando uno a uno. Los datos, la cuantificación de las evidencias ha sido uno de los ámbitos de gran desarrollo en los últimos años, en lo que se ha conocido como Big Data o datos masivos. La creciente gestión electrónica de las relaciones con el cliente ha facilitado la recopilación y gestión de estos datos para extraer útiles conclusiones sobre ventas, comportamiento del cliente y logística para optimizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente. Amazon es un buen ejemplo de este uso. Entran en juego nuevos tecnicismos como el BI (Business Intelligence), el análisis predictivo o el Machine Learning.
- Relaciones beneficiosas con los proveedores: Los proveedores son socios clave en el proceso de calidad. Mantener relaciones sólidas, colaborativas y de confianza mutua con ellos es esencial para asegurar la calidad de los insumos y materiales. Toyota es un excelente ejemplo de cómo mantener relaciones beneficiosas con los proveedores. La empresa automotriz japonesa ha desarrollado un sistema de colaboración estrecha con sus proveedores, conocido como el “Toyota Supplier Partnership”.
¿Dónde surgen estas teorías?
La filosofía de la calidad total tiene sus raíces en varias teorías y prácticas desarrolladas a lo largo del siglo XX. Algunos de los principales contribuyentes teóricos incluyen:
- Walter A. Shewhart: Considerado el padre del control estadístico de calidad, Shewhart desarrolló el ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), una herramienta fundamental en la mejora continua. Es como el ciclo de vida de una planta: planificas, haces, verificas y actúas. Su PDCA, también llamado ciclo de Deming, ya que fue el que lo popularizó, consta de 4 fases o etapas:
- Planificar (Plan): Identificar una oportunidad de mejora y planificar un cambio. Esto implica analizar el problema, establecer objetivos y diseñar un plan de acción.
- Hacer (Do): Implementar el cambio en una pequeña escala para probar su efectividad. Esta etapa permite experimentar y ajustar el plan según sea necesario.
- Verificar (Check): Evaluar los resultados del cambio y comparar los datos obtenidos con los objetivos establecidos. Esto ayuda a determinar si el cambio ha sido exitoso.
- Actuar (Act): Si el cambio ha sido exitoso, implementarlo a gran escala y estandarizarlo. Si no, ajustar el plan y repetir el ciclo.
- W. Edwards Deming: Deming popularizó el ciclo PDCA y promovió la idea de que la calidad es responsabilidad de la alta dirección. Sus 14 puntos para la gestión de la calidad son una base importante para TQM y son como tener una guía de viaje para asegurarte de que no te pierdes.
- Constancia en el propósito: Mantén un objetivo constante de mejorar productos y servicios. No te conformes con lo que tienes, siempre busca ser mejor.
- Adopta la nueva filosofía: Acepta el cambio y la innovación. No te quedes atrapado en el pasado, ¡evoluciona!
- Deja de depender de la inspección masiva: En lugar de inspeccionar para encontrar errores, mejora el proceso para prevenirlos desde el principio.
- Acaba con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio: No elijas proveedores solo por el precio más bajo. Busca calidad y relaciones a largo plazo.
- Mejora continuamente y por siempre el sistema de producción y servicio: La mejora continua es clave. Siempre hay algo que se puede hacer mejor.
- Implanta la formación en el trabajo: Capacita a tus empleados para que puedan hacer su trabajo de la mejor manera posible.
- Adopta e implanta el liderazgo: Los líderes deben ayudar a sus empleados a hacer un mejor trabajo, no solo supervisar.
- Destierra el miedo: Crea un ambiente donde los empleados se sientan seguros para expresar ideas y preocupaciones.
- Rompe las barreras entre áreas de staff: Fomenta la colaboración entre departamentos. Todos deben trabajar juntos hacia un objetivo común.
- Elimina los lemas, exhortaciones y metas para la fuerza laboral: En lugar de poner lemas motivacionales, proporciona las herramientas y el entorno necesarios para que los empleados puedan hacer su trabajo bien.
- Elimina las cuotas numéricas: No te enfoques solo en los números. La calidad y la mejora continua son más importantes.
- Elimina las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo: Asegúrate de que los empleados se sientan valorados y orgullosos de lo que hacen.
- Fomenta la educación y la auto-mejora: Invierte en la educación y el desarrollo personal de tus empleados.
- Actúa para lograr la transformación: Todos en la organización deben trabajar juntos para implementar estos principios y lograr una verdadera transformación.
- Joseph M. Juran: Juran introdujo el concepto de la “trilogía de la calidad” (planificación, control y mejora de la calidad) y enfatizó la importancia de la gestión de la calidad en toda la organización. Un plan maestro centrado en la calidad.
- Kaoru Ishikawa: Conocido por sus diagramas de causa y efecto (también llamados diagramas de Ishikawa o espina de pescado), Ishikawa promovió la idea de que todos los empleados deben participar en la mejora de la calidad. ¡Todos juegan!
- Philip B. Crosby: Crosby es famoso por su concepto de “cero defectos” y su enfoque en la prevención de errores en lugar de la detección y corrección. Era de los que prefería prevenir un incendio en lugar de apagarlo.
Mucha teoría, sí. Pero ¿Cómo se implanta?
La implementación de esta filosofía no parece cosa fácil, aunque si que parece tarea obligada dado el entorno competitivo actual y, además, tiene grandes ventajas de eficiencia y ahorro de costes. Para implementar la filosofía de la calidad total, las organizaciones deben seguir varios pasos clave o condiciones “sine qua non“:
- Compromiso de la alta dirección: La alta dirección debe liderar el esfuerzo y demostrar un compromiso claro con la calidad.
- Formación y capacitación: Todos los empleados deben recibir formación en principios y herramientas de calidad.
- Establecimiento de equipos de mejora: Crear equipos multidisciplinarios para identificar y resolver problemas de calidad. Es como formar un equipo de superhéroes con diferentes habilidades.
- Medición y análisis: Utilizar herramientas estadísticas y de análisis para medir el rendimiento y detectar áreas de mejora.
- Comunicación efectiva: Fomentar una comunicación abierta y transparente sobre los objetivos y logros de calidad.
- Reconocimiento y recompensa: Reconocer y recompensar los esfuerzos y logros en la mejora de la calidad.
En conclusión, la filosofía de la calidad total no es solo una moda pasajera, sino una estrategia efectiva para mejorar la competitividad y la satisfacción del cliente en todas las industrias o mercados. Adoptar estos principios permite a las organizaciones crear una cultura empresarial centrada en la calidad impulsando el éxito a largo plazo. Así que, la próxima vez que escuches hablar de calidad total, recuerda que se trata de hacer las cosas bien, de manera continua y con la participación de todos. ¿Se te ocurre cómo podemos aplicarlo en el aula?